Кодекс деловой практики и правил профессиональной этики туристической деятельности.
Понимая высокую роль и миссию туризма по установлению дружеских отношений между народами и ответственность субъектов туристической деятельности перед обществом и стремясь к развитию туристического рынка Украины на принципах неуклонного соблюдения участниками туристического рынка Украины положений действующего законодательства Украины о защите экономической конкуренции;
Стремясь к устранению несправедливых коммерческих методов, признанных таковыми действующим законодательством Украины и Директивами ЕС, по деловой практике участников туристического рынка, включая в вопросах реализации услуг потребителям а также отношений с персоналом;
Внедряя прозрачные, честные и понятные правила конкуренции между субъектами туристической деятельности;
Способствуя становлению механизмов саморегулируляции и профессионального контроля за соблюдением законодательства в сфере туризма и защиты прав потребителей на туристическом рынке Украины;
Руководствуясь Законами Украины «О туризме», «О защите экономической конкуренции», «О защите от недобросовестной конкуренции», другими актами законодательства Украины, а также положениями Глобального этического кодекса туризма, Генерального соглашения о торговле услугами и другими актами ВТО и директивами ЕС, субъекты туристической деятельности (далее Стороны), подписавшие настоящий «Кодекс установившейся деловой практики и правил профессиональной этики деятельности в сфере туризма» (далее - Кодекс), приведенный ниже, добровольно согласились соблюдать правила добросовестного ведения бизнеса и свободной конкуренции на туристическом рынке Украины и добросовестно соблюдать требования настоящего Кодекса деятельности, а именно:
1. Хозяйственная деятельность и конкуренция на туристическом рынке Украины осуществляется в соответствии с требованиями действующего законодательства Украины, на принципах добросовестности, разумности, справедливости, соблюдения делового этикета, которые применяются в Украине, а также странах временного пребывания потребителей туристических услуг, с соблюдением норм, изложенных в настоящем Кодексе.
2. Стороны признают несовместимыми с профессиональной этикой и моралью схемы нечестного ведения бизнеса, включая лоббирование своих интересов в государственных органах путем материальных поощрений, взяток, использования административного ресурса и других незаконных способов, и обязуются всеми зависящими от них законными средствами способствовать их искоренению из деловой практики на туристическом рынке Украины.
3. Стороны обязуются содействовать всеми законным способами распространения среди всех участников туристического рынка информации о фактах грубого нарушения любым участником туристического рынка обязательств перед другим участником, включая наличие задолженности. Каждая Сторона этого кодекса обязуется целью недопущения невыполнения участником, в отношении которого есть такая информация, обязательств перед потребителями туристических услуг, не заключать с ним никаких соглашений, связанных с формированием туристического продукта и / или его реализацией потребителям, до того, как она не будет опровергнута.
4. Стороны обязуются вести честную конкурентную борьбу за привлечение персонала и отказываются от практики недобросовестного переманивания (инициирование перехода через предложение определенных материальных и нематериальных условий, которые мотивируют к изменению места работы) друг у друга квалифицированных сотрудников, которые меньше года проработали на другого участника рынка.
5. Стороны считают, что «гонки заработных плат», неадекватные к объему должностных обязанностей и немотивированные динамикой роста объемов реализации туристского продукта, является недобросовестным способом борьбы за персонал.
6. С целью устранения нарушений трудового законодательства поддержания дисциплины среди персонала на туристическом рынке Украины Стороны договариваются вести согласованную политику по отношению к сотрудникам, которые «шантажируют» субъектов туристической деятельности и разжигают «гонки заработных плат». С этой целью Стороны договариваются вести реестр таких сотрудников.
7. С целью обеспечения интересов потребителей в приобретении туристических услуг у субъектов туристической деятельности имеющих позитивную репутацию и должным выполняют принятые на себя обязательства, Стороны отказываются от приглашения к участию в каких-либо совместных акциях (в частности конференциях, круглых столах, PR -акциях) субъектов туристической деятельности, которые ведут нечестную деловую практику, не выполняют положения законодательства Украины, а также нарушают нормы этого кодекса.
8. Стороны обнародуют содержание этого Кодекса и способствовать распространению информации о нем с целью присоединения наибольшего числа участников туристического рынка к нему. Стороны примут всех законных средств для обеспечения добросовестного выполнения положений настоящего Кодекса всеми участниками туристического рынка, к нему присоединились.
9. В рамках любых процедур рейтингования Стороны обязуются добросовестно и честно предоставлять информацию о показателях, составляющих основу такого рейтинга, даже в случае, когда невозможно документально подтвердить правдивость или некорректность определенных данных, категорически отказываясь от практики завышения любого из таких показателей .
10. Стороны отказываются от использования неэтичной рекламы с целью продвижения услуг своих услуг и принимать все законные меры для содействия тому, чтобы средства массовой информации, которые размещают такую рекламу, отказывались от нее, как от такой, что является неэтичным.
11. Стороны всеми законными средствами способствовать присоединению к этому Кодекса всех субъектов туристической деятельности, как к первой попытки систематизации «правил игры» и с целью дальнейшего развития цивилизованного туристического рынка Украины.
12. Стороны обязуются обнародовать любые случаи нарушения настоящего Кодекса одной из Сторон.
13. Стороны всеми законными средствами способствовать тому, чтобы нарушение положений настоящего Кодекса приводило к получению нарушителем статуса субъекта с отрицательной деловой репутацией с целью недопущения случаев неисполнения (ненадлежащего виконання_ обязательств перед потребителями по вине таких нарушителей.
14. Стороны соглашаются, что деловая репутация, этичность и профессиональное достоинство должны стать объединяющими принципами для всех участников туристического рынка Украины.
15. Стороны обязуются воздерживаться от злоупотребления своими гражданскими правами с целью нарушения законных интересов других Сторон и решать споры, которые могут возникнуть, путем переговоров и мирового соглашения, в том числе путем передачи спора на разрешение третейского суда.
16. Стороны сохранять конфиденциальность любой информации, полученной от другой Стороны настоящего Кодекса, и рассматривать ее как содержащую коммерческую тайну, и не допускать раскрытия этой информации любым третьим лицам, которые не являются Сторонами, которые присоединились к этому Кодекса, без предварительного письменного согласия другой стороны на публикацию или раскрытие этой информации.
Условие, установленная этим пунктом не распространяется на случаи раскрытия информации в порядке, установленном действующим законодательством Украины.
Получение информации от Стороны в порядке, предусмотренном настоящим Кодексом, считается Сторонами письменного разрешения на ее использование, с целью, для которой она была предоставлена, кроме случаев наличия прямого письменного предостережения о таких ограничениях от Стороны такую информацию предоставила.
17. Сторона, получившая требование о раскрытии информации, полученной от другой Стороны по настоящему Кодексу в порядке, п
редусмотренном действующим законодательством Украины, сообщает другой Стороне основания, перечень и сроки необходимого раскрытия такой информации не позднее следующего рабочего дня после получения такого требования.
18. Субъекты туристической деятельности, подписывая этот Кодекс, обязуются выполнять его положения, и обеспечивать их реализацию путем внесения соответствующих изменений в своих внутренних документов, а также обеспечить его популяризацию и соблюдение его требований своими работниками.
1. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
1.1. Эти принципы применяются как к субъекту туристической деятельности-Стороны настоящего Кодекса, так и, с учетом обстоятельств, к лицам, которые ее представляют, включая ее работников и посредников.
1.2. Субъект туристической деятельности должен придерживаться требований действующего законодательства Украины, а также этических норм, обусловленных специфическими особенностями осуществления туристической деятельности.
1.3. Субъект туристической деятельности должен воздерживаться от любых действий, нарушающих режим рыночной экономики и вредят доверию к субъектам туристической деятельности, что может в целом негативно отразиться на имидже туристического бизнеса Украины.
1.4. Субъект туристической деятельности должен осуществлять туристическую деятельность:
1.4.1. согласно действующему законодательству Украины и положениями договоров с партнерами и потребителями,
1.4.2. придерживаясь принципа приоритета законных интересов потребителя (туриста),
1.4.3. с должным прилежанием.
1.5. Субъект туристической деятельности не может уклоняться от ответственности за последствия своих действий.
1.6. Субъект туристической деятельности своими действиями должен обеспечить репутации положительную деловую репутацию и воздерживаться от действий, которые могут нанести ущерб интересам других Сторон, за исключением действий, принятых по результатам расследования нарушений настоящего Кодекса в порядке, согласованном Сторонами.
2. Обязанности субъектов туристической деятельности по отношению к потребителю
2.1. Субъект туристической деятельности должен воздерживаться от следующих действий:
2.1.1. принуждение потребителя к отказу от действующих условий договора на туристическое обслуживание или его изменения;
2.1.2. противиться решению потребителя о выборе или изменении субъекта, которому потребитель заказывает туристические услуги, а также заставлять потребителя осуществить такое изменение;
2.1.3. раскрывать информацию о потребителе третьим лицам, не связанным с выполнением сделанного потребителем на туристические услуги, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством Украины.
2.2. Субъект туристической деятельности обязан должным заботиться о защите информации о потребителе и надлежащее хранение полученных от потребителя документов и заключенных с ним договоров.
2.3. Предоставляемая субъектом туристической деятельности потребителю должна быть правильной, полной, точной и понятной, и не должна вводить в заблуждение. Любые преувеличения, искажения или умолчание является недобросовестной деловой практикой.
3. Обязанности субъектов туристической деятельности ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ИМ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ
3.1. Субъект туристической деятельности обязан заботиться о качестве предоставляемых им и другими исполнителями, привлеченными им к выполнению заказа потребителя, и руководствоваться, в частности, следующими принципами:
3.1.1. информировать потребителя в соответствии с объемом услуг, предоставляемых ему, о принципах и правила, которые применяются в туристической деятельности, объяснять связанные с ними права и обязанности сторон способом, способствует принятию потребителем рационального решения на основе полученной им полной информации;
3.1.2. не применять в рекламе формулировок, которые могут ввести потенциального потребителя в заблуждение, в частности, относительно объема туристических услуг и условий договора на туристическое обслуживание;
3.1.3. добросовестно предоставлять потребителю полную информацию, предоставление которой предусмотрено действующим законодательством Украины;
3.1.4. предлагать потребителю туристические продукты, соответствующие его потребностям и возможностям.
4. Надлежащим исполнением субъектами туристической деятельности обязательств, установленных договором на туристическое обслуживание
4.1. Субъект туристической деятельности обязан надлежащим образом исполнять обязанности, вытекающие из договора на туристическое обслуживание.
4.2. Субъект туристической деятельности, выполняя обязанности, предусмотренные пунктом 4.1., Должен руководствоваться, в частности, следующими правилами:
4.2.1. следить, чтобы работники и лица, действующие от его имени, имели соответствующую профессиональную подготовку, знали и правильно понимали свои обязанности по отношению к потребителям;
4.2.2. создавать условия, которые способствуют тому, чтобы лица, указанные в п. 4.2.1, предоставляли услуги с ответственностью и использованием профессиональной квалификации;
4.2.3. не ставить качество обслуживания потребителя в зависимости от дохода, полученного по соответствующему договору на туристическое обслуживание;
4.2.4. избегать конфликтов с потребителем, в частности, путем:
а) лояльного информирование потребителя о ситуации, в которых может возникнуть конфликт;
б) определение порядка действий в таких ситуациях;
4.2.5. заботиться о потребителе и оказывать ему профессиональную помощь в течение всего срока действия договора на туристическое обслуживание, особенно во время его пребывания за пределами Украины.
5. Обязанности субъектов туристической деятельности по отношению к конкурентам
5.1. Субъекты туристической деятельности должны добросовестно сотрудничать между собой для обеспечения взаимных интересов, придерживаться достигнутых договоренностей, установленных правил и процедур в преодолении разногласий между участниками туристического рынка и не допускать распространения недостоверной информации о конкурентах.
5.2. Субъекты туристической деятельности должны проявлять солидарность в борьбе против недобросовестности, мошенничества и других нарушений закона. Субъекты туристической деятельности должны взаимно обмениваться информацией, связанной с недобросовестным исполнением обязанностей со стороны субъектов туристической деятельности, а также отдельных потребителей.
5.3. Маркетинг, реклама и продвижение туристических продуктов и отдельных услуг необходимо проводить с соблюдением требований действующего законодательства - соблюдать правила свободной и честной конкуренции, не злоупотреблять доверием потребителей и посредников, не использовать их неопытность и отсутствие достаточных знаний для получения неправомерной выгоды (прибыли).
5.4. Субъект туристической деятельности должен соблюдать правила принципы свободной и честной конкуренции, в рамках которых:
5.4.1. не усложнять конкурентам доступ на туристический рынок;
5.4.2. не склонять работников конкурирующих субъектов туристической деятельности и других связанных с ними лиц к действиям, которые могут повредить имущественным интересам таких учреждений или лиц;
5.4.3. не собирать и не распространять неправдивую информацию о конкурентах;
5.4.4. не вредить деловой репутации конкурентов;
5.4.5. не заключать договоры с другими субъектами туристической деятельности, причинять ущерб интересам потребителей;
5.5. В рамках сотрудничества с другими участниками рынка субъект туристической деятельности должен:
- Своевременно и в надлежащий способ выполнять взятые на себя обязательства;
- Хранить конфиденциальную информацию в соответствии с действующим законодательством Украины.
5.6. Прилагать максимум усилий для решения споров путем переговоров.
5.7. Предоставлять о себе и о своей деятельности информацию, раскрытие которой предусмотрено действующим законодательством Украины. Субъекты туристической деятельности должны осознавать, что они являются частью туристического сообщества, а также взаимную солидарность в рамках честной конкуренции при соблюдении принципов рыночной экономики.
6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ субъектов туристической деятельности и ПОСРЕДНИКОВ
6.1. Субъект туристической деятельности - туроператор оказывает помощь посредникам (турагентам), которые с ним сотрудничают.
6.2. Туроператор оказывая помощь турагентам, которые с ним сотрудничают, должен руководствоваться, в частности, следующими правилами:
6.2.1. четко установить критерии приемлемости и условия сотрудничества;
6.2.2. предоставлять полную информацию о туристических продуктах, устранять сомнения относительно предлагаемых продуктов или предоставлять необходимые инструкции и указания по ним;
6.2.3. предоставлять полную информацию, необходимую для заключения и исполнения договоров на туристическое обслуживание.
6.3. Туроператор не должен предлагать турагенту нестабильные и (или) несправедливые условия сотрудничества.
6.4. Туроператор не должен предлагать турагенту использования дополнительных финансовых форм поощрения его работы за исключением агентского вознаграждения.
Информация о «бонусные программы» для турагентов должна быть размещена на сайте туроператора и может предусматривать участие в «инфо-» или «рекламных» турах, семинарах, других формах обучения или повышения квалификации персонала.
При этом, предоставление поощрительных, накопительных скидок для приобретения туров сотрудниками турагента, не считается финансовым формой поощрения.
6.5. Туроператор в агентском договоре с турагентом который с ним сотрудничает, должен предусмотреть положение, в соответствии с которым турагент обязан самостоятельно выполнять действия, предусмотренные таким агентским договором.
Турагент может передавать права, предоставленные ему агентском договору, исключительно в случае, если такая передача непосредственно предусмотрена агентским договором, или дополнительной соглашение к нему.
6.6. Туроператор должен оценивать реальный вклад турагентов в туристический бизнес на основе объективных критериев, следуя принципу равенства в отношениях с посредниками, с которыми он сотрудничает.
